Concepto:
Según Huamán, Alfaro y Vílchez (2008)
El LibQUAL+ es un instrumento con una metodología estandarizada para el análisis y recolección de datos, éste se basa en la teoría de la brecha, la cual señala que la valoración de la calidad por parte del usuario se da en tres niveles: las expectativas mínimas (nivel mínimo), las expectativas ideales (nivel deseado) y la realidad (nivel percibido). Ello permite identificar las zonas de tolerancia al servicio brindado por las bibliotecas universitarias (Thompson, Cook y Heath, 2000, 2003a; Thompson, Cook y Thompson, 2002) (p.2).
Características
Que permite la calidad del servicio mediante dimensiones
· Compromiso con el servicio
· Corresponde al aspecto humano del servicio brindado por la biblioteca.
Los ítems de esta dimensión miden la percepción de los usuarios sobre la cortesía mostrada por los empleados y la capacidad que tienen para generar confianza y seguridad en los usuarios.
· Control personal Alude a los recursos electrónicos y a la infraestructura informática que hacen posible que el usuario busque y encuentre información de forma independiente.
· Acceso a la información Se refiere a la visión que tiene el usuario de las colecciones de la biblioteca, en términos de cobertura, disponibilidad, actualidad, etc.
· Biblioteca como lugar Esta dimensión está vinculada con la imagen de la biblioteca como un espacio para el trabajo intelectual, la reflexión y las tareas analíticas. En ese sentido, está vinculado con la percepción de los ambientes y la distribución de los espacios (Huamán, 2008, p. 3).
Conclusiones en la evaluación de la calidad del servicio de una biblioteca universitaria: La experiencia del LibQUAL+ en cinco facultades de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Huamán Alfaro y Vílchez (2008) sostiene:
· Aún cuando la Universidad Nacional Mayor de San Marcos cuenta con una Escuela de Bibliotecología y Ciencias de la Información, que en teoría debiera formar los cuadros profesionales para asumir la dirección de las unidades de información de este centro de estudios, la calidad del servicio ofrecido en las cinco bibliotecas de facultad analizadas no cubre las expectativas mínimas de los usuarios, dado que la brecha de adecuación del servicio (BAS) ha mostrado la distancia que existe entre lo que los usuarios necesitan de parte de las bibliotecas y lo que ésta les ofrece todos los días.
· En términos generales, el instrumento logró un nivel de confiabilidad aceptable; sin embargo, como toda herramienta de medición y registro de datos puede ser mejorada.
· Dado que existe un ítem que afecta la confiabilidad la subescala ‘Compromiso con el servicio’, en las aplicaciones futuras del cuestionario LibQUAL+ deberá reformularse el ítem antes mencionado.
· Generalmente cuando hablamos de procesos de autoevaluación y acreditación de la calidad universitaria pensamos casi siempre en un conjunto de indicadores integrados con sistemas de bases de datos. Sin embargo, pocas veces hacemos un esfuerzo por conocer realmente cuál es la opinión que tienen los usuarios sobre el servicio educativo brindado, ya que sea que hablemos de la calidad de la enseñanza, del equipamiento de los laboratorios o del servicio ofrecido por las bibliotecas universitarias. En ese sentido la aplicación sistemática del cuestionario LibQUAL+ le permitirá saber a los responsables de las bibliotecas universitarias si los usuarios están o no satisfechos con el servicio brindado (Huamán, 2008, p. 10).
Sugerencias y propuestas del trabajo en las cinco bibliotecas:
Es pertinente hacer una evaluación de la colección a través de estudios de usuarios y participación docente, con el apoyo de especialistas en la toma de decisiones. Ello permitirá justificar la adquisición de nuevo material bibliográfico, lo que a su vez contribuirá a lograr una aproximación más real a los temas de interés de los usuarios.
Es importante iniciar la capacitación del personal que labora en el área de circulación en conceptos y técnicas de servicio al cliente, porque es una de las áreas clave en el servicio que debe ser reforzada (Huamán, 20008, p. 10).
La satisfacción de usuario como indicador
Según Rey (2000)
La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de la evaluación
del rendimiento y debe ser considerado como tal, en la planificación de la biblioteca, considerando que la satisfacción está directamente relacionada con el uso del sistema, observamos que hay un nivel de satisfacción por debajo del cual los usuarios dejan de utilizar el servicio que le ofrece la biblioteca e inician la búsqueda de servicios alternativos que le permitan cubrir sus requerimientos de información y, al revés, el propio índice de uso del sistema en un servicio voluntario, como es la biblioteca, es un indicador de rendimiento muy positivo y esperanzador.
La satisfacción del usuario más que un simple indicador del rendimiento hemos de considerarlo como un indicador de la calidad de nuestra biblioteca y como un instrumento que nos permite adelantarnos al constante proceso de cambio en que se encuentra la biblioteca y el mundo de la información. Indicaba Rachel Applegate, el triple propósito que tiene la satisfacción: uno descriptivo, determinar el rendimiento de la biblioteca, segundo como diagnóstico de su propia actividad y tercero, de la actitud frente al usuario.
Los tres demandan, de forma casi inexcusable, la elaboración de instrumentos métodos lógicamente correctos y fiables que ayuden a determinarla, y que favorezcan su difusión y su relevancia en la gestión de los centros (p.15)
